B2B 公司的营销到底是什么？ 市场营销或许是一项重要的商业职能，但在B2B环境下，人们对其的理解却并不深入。学术定义众多，但通常只有那些已经了解市场营销的人才能理解。这些定义也往往侧重于B2C营销，而非B2B营销。 我有一个来自实践经验的定义。它或许不符合韦氏词典的定义，但对大多数人来说，它有助于阐明B2B营销的含义及其作用： B2B营销是指公司为识别、创造和支持获取收入机会而开展的一切活动。 下图概述了B2B营销的四个组成部分： 1. 确定公司的竞争领域和方式： 这需要进行研究和决策，以确定公司参与的市场及其在这些市场中的地位（市场情报和市场战略）。 2. 提升知名度和潜在客户：这些活动位于销售漏斗的顶端。它们通常被称为“潜在客户开发”或“知名度活动”，因为它们会吸引潜在客户，而业务开发团队需要努力将这些潜在客户转化为收入（潜在客户开发和教育）。 支持销售流程：这些活动与销售漏斗并行，能够提升客户对公司的积极印象，并提供支持销售流程（品牌推广和销售支持）的有形工具和信息。 4. 培养忠诚客户：这些活动位于销售漏斗的末端，确保现有客户对公司保持忠诚，并在未来再次购买，甚至增加购买量。 通常，规模较小的公司只关注潜在客户开发、教育、品牌建设和销售支持，而规模较大或更成熟的公司则专注于市场情报、战略和培养忠诚客户。 关于使用漏斗来准确描述营销发展流程存在争议。 反对漏斗的人认为，它代表了从认知到收入的直线过程。这种直线过程已不再现实。如今，潜在客户在各个阶段之间来回切换。潜在客户可能在销售人员与其接触之前就准备好购买了。 我在这里使用漏斗，因为它仍然是销售流程中最广为人知的概念。将漏斗视为一个开放的结构可能会有所帮助，潜在客户和客户可以自行选择进入和退出。 B2B 中的销售和营销有什么区别？ 关于B2B公司中销售和营销的区别，经常存在争议。销售和营销 紧密相连，很难在两者之间划清界限。“需求生成”这一术语的使用日益增多， 这对于早期阶段的B2B公司尤其有用。它 将销售和营销结合在一起——承认了某些公司中相互独立的活动之间存在重叠。 对于大多数公司而言，销售活动和营销活动之间确实需要划清界限——尤其是在业务增长、销售人员过于繁忙而无力参与营销活动的情况下。 上一章的描述开启了关于营销和销售职责区别的讨论。并非所有公司都遵循这些指导原则，也 不应该遵循。 这些是第二部分介绍的策略。 归根结底，只要销售和营销团队明确各自的职责，销售和营销之间的界限就不重要。在规模较小的公司，这可以通过相关人员之间的对话来实现。在规模较大的公司，这通常会在营销计划和业务发展计划中明确说明。至关重要的是，两个团队之间所有重要的活动都应得到明确说明。 B2B 和 B2C（消费者）营销有何不同   当你听到“营销”这个词时，你会想到什么？大多数人会想到消费者营销，那是可口可乐、迪士尼、苹果和福特的天下。消费者营销（企业对消费者，简称B2C）以炫目的创意广告和巨额预算为主。在超级碗比赛期间，企业会花费数百万美元，只为吸引观众30秒的注意力。这就是B2C营销。然而，人们对B2C营销的熟悉，却导致了对B2B营销的困惑和失望。虽然两者之间存在着重要的一致性，但也存在着显著的差异。B2B营销的重点不在于“展示”（用任何有效的方式吸引买家的注意力），而在于“讲述”（为什么你的产品或服务比竞争对手的更好？）。对于B2B公司来说，在目标买家眼中建立信誉至关重要。这是因为 B2B 决策通常比 B2C 决策风险更大。例如，如果我买了一台新笔记本电脑，但它不符合我的需求，我（而且只有我）要承担这个决定的后果。如果我在为公司购买笔记本电脑时做出类似的决定，我和我的同事都必须承担后果。如果这个决定非常糟糕，不仅我的同事会感到不满，我的工作也可能面临风险，我的业务也可能受到影响。 为什么营销对 B2B 公司来说很难 我从中小型 B2B 公司 CEO 那里听到最多的一个问题是：“由于所需资源有限，市场营销一直以来都不是我们的首要任务——那么，我们该从何入手呢？” 这个问题揭示了 B2B 市场营销面临的挑战。 许多 CEO 明白市场营销对企业的重要性，但却一直未能有效地应对。 他们知道自己应该做得更好，也希望做得更好，但却不知如何是好。这可以理解， 因为 B2B 公司在市场营销方面面临着一些重大挑战。 主要的挑战是资源缺口。对于 B2B 公司来说， 市场营销很少是一项核心竞争力。在中小型 B2B 公司中，市场营销通常是一个小职能， 不需要专门的高管或团队。因此，营销主管通常身兼数职——首席执行官、首席运营官或业务发展副总裁。问题在于，这些高管有其他优先事项。如果工厂出现问题，首席运营官不会停下来撰写新闻稿。如果有新的销售机会，销售副总裁也不会去拍摄案例研究的视频。由于其他职责优先，每当高管被调往其他领域时，营销活动就会被搁置，这种情况经常发生。由于营销的本质，这会导致糟糕的结果。营销是一项需要一致性的业务职能。它就像约会一样——循序渐进、稳扎稳打的方式更有效。 比起忽冷忽热、难以预测的求爱，B2B 的营销策略更糟糕。 不幸的是，许多 B2B 公司对待营销的态度是被动的。他们总是忽略营销，直到出现问题： … Read more

一月中旬，星巴克宣布了一项引起广泛关注的政策——除非个人消费，否则将不再允许使用其咖啡馆（例如坐在桌旁）或卫生间。 其新的行为准则“是大多数零售商都拥有的，旨在明确我们的空间——包括咖啡馆、露台和卫生间——是供顾客和合作伙伴使用的。” 该政策声明还指出，商店将要求任何“不遵守此行为准则的人离开商店，并可能寻求执法部门的帮助”。 这与该零售商在 2018 年实施的开放政策完全不同，当时两名男子因坐在星巴克等待商务会议而被捕。 在政策变更公告发布仅一个月后，星巴克就推出了“包容性空间框架”，旨在让所有员工、顾客和社区都能更方便、更包容地享受店内体验。 任何政策的执行通常都直接落在商店经理和商店员工的肩上，并且很容易给品牌、商店管理及其员工带来新的挑战。 RetailCustomerExperience.com 联系了 Cortico-X 的创始人兼总裁 Sujay Saha。Cortico-X 是一家以体验为主导的战略和转型精品咨询公司。Saha 旨在深入了解零售商应如何执行政策，以及如何更好地帮助门店领导和员工应对固有挑战。Saha 帮助高层领导者推动以人为本的理念，并将其作为差异化因素，从而实现盈利和可持续发展。加入 Cortico-X 之前，他曾担任普华永道数字和客户战略咨询业务的合伙人负责人。 问：那么品牌/零售商应该如何告知员工新规定呢？这不是发推文就能说的吗？ Saha：绝对不是。公司最糟糕的做法就是让员工从新闻、社交媒体或其他外部渠道了解到政策变化。政策变化必须首先来自领导层，通过管理人员、班前会议、内联网、内部应用程序——任何员工常用来获取信息的地方。重要的不仅仅是规则是什么，而是它为什么重要。因为如果员工不理解，他们就无法有效地执行。 问：零售商/品牌是否需要花时间了解新规则的推理/决策？或者这不是一个好方法吗？ Saha：如果你不解释“为什么”，就别指望员工会认同。人们支持他们理解的事情，如果他们把某条规定仅仅看作是公司的另一项强制要求，就会觉得是额外的工作，而不是为了提升他们和顾客的体验。你提供的背景信息越多——为什么这条规定很重要，它有什么作用，应该如何向顾客解释——员工就越有可能真正遵守。例如，“这项政策有助于为所有顾客营造更安全、更舒适的环境”或“这条规定有助于为您打造更好、更可预测的工作体验”。 问：执行新规则的最佳策略是什么？这是否包括获得员工的认同和支持？ Saha：如果员工不相信规则，执行起来也只会前后矛盾。获得认同的最佳方式是尽早让他们参与进来，在实际场景中对他们进行培训，并给予他们一定的自主权。或许最重要的是，领导者需要持续不断地强化规则，而不仅仅是在最初推行阶段，这样员工才能感受到支持，而不是被迫执行他们并不完全相信的规则。 问：如果员工不支持新规定，零售商在这种情况下应该做什么或不做什么？ Saha：如果员工反抗，领导层需要停下来了解原因。是规则本身有问题，还是规则的制定方式、沟通方式等等？如果员工不支持一项政策，很可能是因为它没有得到充分解释，感觉不公平，或者它让他们的工作更加困难，而且没有明确的益处。公司不应该变本加厉，而应该倾听员工的意见，根据需要进行调整，并强化其价值——因为员工不相信的政策只是纸上谈兵。 问：鉴于员工现在被视为品牌和零售商的大使，让员工参与规则制定决策有多重要？ Saha：这非常重要。员工是规则的执行者，所以如果他们在规则实施前没有参与讨论，那么他们抵制也不足为奇。优秀的零售商会尽早听取员工的意见——通过试点项目、反馈循环和直接对话——这样政策才能立足于现实，而不仅仅是公司理论。当员工有发言权时，他们不仅仅是执行者，更是倡导者。他们拥有既得利益。 问：规则执行策略中有什么应该做或不应该做的事情吗？ Saha：最重要的是解释规则，而不是仅仅强制执行。当人们理解某项规则存在的原因时，他们更有可能遵守。但务必不要让员工处于不安全的境地，也不要因为他们难以执行而惩罚他们。如果一项政策造成的问题多于它解决的问题——无论是对员工还是顾客——那么也许是时候重新考虑一下了。零售商不能自上而下地制定规则，并期望它们能够坚持下去。员工不仅仅是政策的执行者，他们还是品牌的门面，如果他们不理解或相信一项规则，顾客也不会理解或相信。关键在于清晰的沟通、真正的培训和持续的支持——因为规则的效力取决于执行它的人。

随着企业调整退货政策以减轻成本负担并减少物流挑战，零售退货格局正在发生变化。零售商开始收取退货费用，缩短退货期限，并限制退货仅限店内。在全球范围内，宽松退货政策的时代似乎即将终结。 消费者过去常常指望自己能够按照自己的意愿退货——以至于退货成了必然的选择，一旦购物失败，他们就会选择退货。但近年来，网购（以及随之而来的退货）的全球流行导致了库存膨胀、物流混乱，仅在美国就造成了8160亿美元的销售损失。 这一严峻现实凸显了零售商处理退货的能力——这是一项多方面的工作，涉及物流、仓库团队、会计、客户服务和门店经理等多个不同环节。大多数零售商没有专门的团队来监督退货，而是依赖于跨部门的层层交接，这可能导致沟通不畅、效率低下和不一致。 通过明确和巩固所有权，零售商可以优化流程、更具战略性地思考并简化所有相关方的退货流程。 是什么使得回报如此具有挑战性？ 限制性退货政策对于消费者来说相对较新，但从商业角度来看，退货本身一直具有挑战性。 首先，退货成本高昂。许多公司过去一直承担消费者的退货运费，这笔费用一旦超过一定规模，可能会严重影响公司的盈利。但即使消费者自行承担退货运费，退货也需要耗费大量时间和资源。工作人员必须处理和检查每个退回的包裹。仓库团队必须分配和组织仓储空间。退货产品的价值远不如全新产品。三月份退回的冬大衣可能会在货架上搁置数周，最终以大幅折扣出售。 退货也给零售商带来了巨大的物流挑战，需要零售组织内几乎所有部门参与的复杂工作流程。但如果没有一个团队担任项目经理，逆向物流很容易让人感觉像一份无休止的待办事项清单，而不是一个有凝聚力的战略。物流压力足以让一些零售商无力应对，干脆将退回的产品送往垃圾填埋场。其他零售商则完全放弃了退货流程——Blue Yonder 2024 年的研究发现，72% 的消费者被要求不要退回不需要的商品，以换取简单的退款。 退货会产生大量浪费，直接阻碍零售商的可持续发展计划。即使商品没有被丢弃在垃圾填埋场，也需要运输、加工和储存。如今，许多零售商都在努力优化流程，合理调整库存规模，以尽可能提高运营效率。退货不仅会彻底逆转公司的前进势头，而且其不可预测性，迫使本已支离破碎的团队陷入被动的工作流程，无法充分利用时间和资源。 消费者显然重视零售退货，但他们也越来越重视可持续性——55% 的购物者“非常”或“有点”担心退货对环境的影响。零售商在满足客户对灵活性和可持续性的需求方面面临着艰巨的挑战。 对于零售商来说，这些挑战一直潜伏在幕后，直到最近，它们还相对容易应对。但在新冠疫情之后，压力达到了临界点，企业现在需要的是一个更好、更具战略性的发展方式——一种涉及清晰、端到端所有权的模式。一个专门的团队可以强化和明确退货流程。 一项策略 优化零售退货流程的第一步是确定谁来负责。组建一个专门的团队来监督整个流程——无论是内部团队还是第三方团队——将大大简化退货协调工作。 一个团队不仅可以做出更好的决策、找出瓶颈、降低成本和解决问题，而且还能够为组织制定和执行全面的战略。 有效的退货策略以业务需求为基础。一旦制定，退货团队就应该对公司的退货情况进行审核。这包括确定退货频率、客户可用的选项、客户对这些选项的看法以及退货的根本原因。如果退货团队发现大多数客户愿意使用提供便捷收货地点的第三方退货服务（60% 的消费者都愿意这样做），那么他们就可以引导公司采用这些解决方案。 ] 退货策略的基础是关于退货作用的更广泛的理念。例如，如果零售商的目标是以客户为中心并建立长期忠诚度，他们就需要一个能够优化端到端客户体验的退货方案。另一方面，如果零售商专注于降低成本并防止买家后悔，则需要智能监控退货收费的时间（和金额），并优化运输和处理流程，以确保退货成本最低，转售价值最高。大多数零售商都会在这两种策略之间寻找平衡，便捷的客户体验并不一定会损害效率。 即使对于最优秀的团队来说，退货管理也将是一个复杂的过程——但它并非必须如此复杂。一支专业的退货团队可以制定切实可行的战略和切实可行的理念，并以此指导他们的每一个决策——从分享和处理最新信息，到执行推动组织发展的业务计划。在退货所有权方面达成一致后，零售商最终将能够放眼全局，应对数十年来与财务、物流和效率相关的挑战。

零售商正面临一个新的现实：顾客期望每一次与品牌的互动——无论是在网站、电子邮件、广告还是社交媒体上——都能感受到个性化、相关性和无缝衔接。如果做不到这一点，他们就会离开。 这是一个需要达到的高标准，风险也同样高。好消息是，零售商已经拥有满足这些高期望所需的一切。挑战是什么？大多数零售商没有有效地利用他们的资源或工具。 2025 年零售业制胜的关键：第一方数据和动态内容 零售商收集了大量的第一方数据，但其中大部分未被利用。 试想一下：如果你是一家零售商，你的数据库里充满了宝贵的浏览历史、购买行为和互动趋势。你可能有时会用到这些数据。但大多数情况下，这些信息都处于孤立状态。 与此同时，你的营销活动似乎脱节了，内容也偏离了目标。 结果如何？碎片化的购物体验让购物者感觉自己像陌生人，而不是看得见、听得见的顾客。 您的解决方案在于加大力度，缩小差距。2025 年，胜出的品牌将不再将第一方数据视为被动资产，而是开始在所有渠道动态、持续地利用它，从而每次都能提供精准的内容。 零售商为何陷入困境（以及如何解决） 即使掌握了正确的客户数据，大多数品牌在实现这一目标的过程中也会遇到同样的障碍。 常见的障碍包括： 系统孤立：市场营销、电商和客服团队收集数据，但互不共享。这导致客户洞察严重不完整。 过时的细分：坚持广泛的、预设的受众群体，忽略了可能推动即时销售的实时行为变化。 执行缓慢、僵化：创意团队通常专注于一次性像素完美的活动，而不是实时内容调整。 （这些对你来说是否感觉很熟悉？我敢打赌至少有一个是这样的。） 通过弥合这些差距，品牌可以将第一方数据转化为竞争优势。 让第一方数据为您服务的 3 个即时步骤 想要结果？从这里开始： 1. 立即统一您的数据 您的客户非常智能。如果您的营销、客户关系管理和电子商务平台未互联互通，他们一定会察觉到。客户数据平台创建了单一事实来源，使品牌能够快速行动并传递即时信息。 例如，假设一位购物者正在浏览跑鞋。当他们利用互联数据与品牌互动时，他们可能会收到： 一封个性化的电子邮件，其中包含跑步装备的折扣。 针对顶级跑鞋的重新定位广告。 主页横幅展示各种尺寸的畅销书。 它会让人感觉直观且有用——而且这种体验将促进转变。 许多零售商认为整合数据是一项艰巨的任务，但现代人工智能驱动的平台使整合比以往任何时候都更快、更容易。关键在于选择一个能够集中数据、触发实时操作并自动实现内容个性化的系统。 2. 关注实时信号 并非所有数据都重要。 这是件好事。大多数品牌都拥有海量数据需要处理。要确定应该关注和使用哪些数据集，您需要识别能够体现客户意图的数据（例如：最近的搜索、放弃的购物车和购买触发因素）。然后，您就可以学习如何利用这些数据来即时响应客户。 以流媒体服务为例。Netflix 并非只是随机推荐节目，而是根据用户近期观看历史、热门话题和偏好来推荐内容。零售商也需要以同样的方式思考。如果用户刚买了一部新手机，就推荐相关配件。如果他们放弃了购物车，就提供限时折扣。 换句话说，让信息与当下相符。 3. 超越静态内容 您的主页、电子邮件和广告应根据实时趋势即时调整。人工智能工具可以调整信息传递，无需等待手动更新。 零售商常常犹豫是否要实现内容自动化，担心这会削弱品牌形象。但实时个性化并不一定意味着失去创意控制权。相反，它意味着在顾客需要的时候，以符合品牌指导方针的方式，为他们提供他们想要的东西。 强大的动态内容策略能够赋能团队，而非取代他们。AI 可以处理重复性工作，从而解放创意团队，让他们专注于战略制定、高影响力的营销活动和创新。 回报：更高的参与度、更多的销售、更好的投资回报率 当你激活你的数据并将其作为一种工具来使用时，你就会带来收入。就是这样。 有效做到这一点的品牌将实现更多的个性化、更好的全渠道一致性和最大化的投资回报率。 现在需要做的事情如下： 审核您的数据以确定差距和尚未开发的机会。 将您的见解集中到 CDP 或其他集成平台。 采用动态内容策略并努力实现实时适应。 请记住：客户不会坐等品牌跟上。能够充分挖掘第一方数据和动态内容潜力的零售商将建立更牢固的客户关系，并实现显著的收入增长。否则，他们将被淘汰。您的客户期待更好的服务。您准备好了吗？

作为 Verizon 的首席客户体验官，Brian Higgins领导消费者群体 CX 组织，负责塑造客户和员工体验，并授权 Verizon 员工推动个性化和难忘的客户体验。 希金斯大约24年前加入Verizon，担任网络实施总监。他曾担任过近十几个领导职务，并于2023年7月被任命担任现职。 正如希金斯在 RetailCustomerExperience.com 的一篇博文中所概述的，打造有价值的客户体验的第一步是致力于成为一家忠诚度公司，而非一家交易型公司。他写道：“如果你善于与客户建立有意义的联系，他们就会与你相伴多年。如果你在这方面做得非常出色，他们就会与你相伴一生。” 2024年对Higgins的团队来说是忙碌的一年，因为他们成立了一个新的CX部门，将服务和响应能力提升到了全新的水平。随着Verizon迈入2025年，Higgins和他的团队专注于AI创新，其中一项就是将AI与人类客服人员紧密结合。 为了更深入地了解他实现 CX 成功的步骤以及 Verizon 对其 CX 战略的实施情况，RetailCustomerExperience.com 通过电子邮件联系了 Higgins。 什么造就了优秀的客户体验 问：如今，零售消费者对客户体验的期望越来越高——Verizon 在新老客户的需求方面看到了哪些趋势或重大变化？ 答：如今的消费者希望公司能够在一定程度上预测他们的需求。事实上，根据普华永道的一项忠诚度调查，五分之四的消费者表示，如果能带来更好的体验，他们愿意分享个人数据。55% 的消费者表示，即使他们原本很喜欢一家公司，在经历了几次不愉快的体验后，也会停止购买。 那么，如何才能打造卓越的客户体验呢？首先，它必须个性化。当客户与 Verizon 互动时——无论是在线、电话还是在门店——他们都希望我们了解他们的身份以及他们过去是如何与我们互动的。他们希望我们能够根据他们的具体需求提供相应的优惠和服务。 其次，良好的客户体验能让客户每次联系我们时都感到满意。这意味着：快速解决问题，带来惊喜，并让客户感受到自己和业务受到重视。 想想你与当地零售商的互动，你在那里购物多年。店主了解你，了解你的喜好，并可以根据这些了解推荐产品和服务。他们希望你满意。这正是当今消费者对每家公司的期望，无论他们在哪里购物。 科技在发挥作用 问：Verizon 使用哪些技术来提升客户体验？在 CX 中采用新技术有多重要？ 答：新技术对于提升客户体验至关重要——尤其是 GenAI。 我们正在使用 GenAI 来减轻员工的认知负担，使他们能够专注于眼前的客户，并创造更佳的客户体验。过去，当客户打电话询问复杂问题时，客服代表往往需要查阅大量文档才能找到答案。这非常耗时。现在，我们利用 GenAI 创建了一款名为“个人研究助理”的工具，它可以帮助员工提供所需的信息，以便他们能够即时解答客户的问题，并根据客户的独特需求进行个性化定制。目前为止，我们看到了显著的成效，员工几乎能够回答所有（95%）的客户问题，并且几乎总是（96%）给出正确答案。 我们开发的另一个工具是“私人购物/问题解决器”，它利用 GenAI 技术，从客户联系我们的那一刻起，即可立即分析客户的个人资料，帮助员工提前了解客户身份以及他们致电的原因。自推出以来，该工具已缩短了客户交易时间——过去员工大约需要点击 20-25 次，现在只需点击 1-5 次。 我们的 GenAI 应用已经提升了 Verizon 的客户体验。它赋予了我们优势，让我们能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。 忠诚度的作用 问：Verizon 如何提高客户忠诚度？对于当今的零售商来说，建立牢固的忠诚关系有多重要？ 答：客户忠诚度是任何企业的核心。不满意的客户随时可能流失，而且获得新客户的成本远高于留住现有客户。为了保持客户满意度和忠诚度，我们努力提供最佳网络：确保网络速度快且始终正常运行，无论客户是在家中观看流媒体电影，还是在旅途中，亦或与其他 9 万名粉丝一起参加演唱会。 但忠诚度还有第二个层面，涵盖了我们围绕网络开展的诸多工作——计费、客户服务、店内以及线上体验。所有这些职责都必须以卓越的方式履行。妥善管理网络和其他所有环节是让客户产生忠诚度的关键。 变得个性化 问：消费者喜欢个性化。Verizon 如何满足这一需求？ 答：消费者希望感受到产品和服务是为他们量身定制的。我们的工作是尽可能主动地识别客户的需求，并快速、一致地满足他们的需要。 我们通过分析数十亿个数据点来实现这一点，以便我们可以为每个客户提供最佳选择。 … Read more

假日销售季带来销售额和客户互动的显著增长，这对维持高水平的客户支持提出了挑战。电商零售商必须提前预测并做好准备，应对这一高峰，以确保满足客户期望并保持客户满意度。 以下是在繁忙的销售季节维持卓越客户支持的关键策略。 1. 将运营与销售、营销活动同步 在节日季到来之前，运营、销售和市场营销团队之间的有效沟通与协作至关重要。在任何销售活动最终确定之前，将所有关键利益相关者聚集在一起。将营销活动与运营准备工作相结合，是节日季成功和客户满意度的关键。 • 准确的预测和规划：预测分析和历史数据有助于准确预测需求。将这些预测传达给所有供应链合作伙伴，使他们能够了解预期销量并据此制定计划。这有助于减少运输和履行时间的延误，并避免缺货或延期交货。 • 定期沟通：建立与所有供应链合作伙伴共享促销日历的惯例。定期更新预期销量将有助于减少中断，并采取主动措施解决潜在问题。随着销售和营销团队根据消费者行为实时调整策略，运营团队也必须保持同步。 2. 投资高质量的技术，提供实时解决方案和客户支持 强大的技术基础设施是管理节日促销复杂情况的巨大竞争优势。实时数据使企业能够快速做出明智的决策，这对于保持客户满意度至关重要。 • 实时库存跟踪：实施实时库存水平可视系统，有助于企业快速应对库存不足的情况，避免令客户失望。实时数据也有助于快速解决出现的任何差异。 • 高效的订单履行软件：先进的订单履行软件可以帮助您的团队实时更新订单、管理虚拟捆绑包并自动化订单处理——这使得运营团队能够专注于其他关键任务。您的订单履行平台应支持实时调整，以确保产品和订单的无缝管理。 • 客户服务集成：将客户服务平台与库存和订单管理系统集成的技术使支持团队能够快速解决问题。获取最新信息有助于准确响应客户关于订单状态、延迟或退货的查询。 3. 优化运营，确保退货处理顺利进行 退货是电商业务中不可避免的一部分，尤其是在节假日期间。优化退货管理流程可以显著提升客户满意度和忠诚度。通过立即建立顺畅的退货流程，电商品牌可以提升客户购买后的体验，培养长期的客户忠诚度。 • 高效的退货流程：建立完善的退货流程和质量体系，对退货商品进行分类、检验和补货，确保产品快速返回库存。这最大限度地增加了销售机会，并有助于弥补可能损失的收入。 • 简化退款流程：快速便捷的退款流程对于维护客户信任至关重要。确保及时处理退款不仅能让客户满意，还能鼓励他们安心购物，因为他们知道退货处理高效。 • 清晰的退货政策：清晰易懂的退货政策有助于管理客户期望。提供详细的说明和预付费退货标签可以简化客户流程，减少摩擦。 4. 丰富的运输选择 运输是客户体验的关键组成部分，尤其是在节假日期间，及时交货至关重要，而且成本会迅速增加。 • 加急配送服务：提供加急配送选项可以满足需要快速送达订单的客户的需求。与可靠的承运商合作并提前设置这些服务，可确保在需求激增时做好准备。这对于吸引假日购物者尤为重要。 • 明确的订单截止日期：制定并明确告知节假日送达的订单截止日期有助于管理客户期望。了解在特定节假日前下单并收到订单的最后期限，可以避免客户不满和无法达到预期。 • 高峰期规划：预测运输量激增并做好准备，可以避免出现瓶颈。审查运输合作伙伴并了解他们的运力和配送时间，可确保您能够在不影响配送承诺的情况下处理增加的订单量。 • 客户沟通：主动与客户沟通运输时间、潜在延误和订单状态，可以建立信任。自动通知和跟踪更新可让客户随时了解情况，减少焦虑并提升他们的整体体验。

零售商经常面临常见的客户体验挑战，尤其是在需求激增的高峰期。响应延迟、订单履行错误以及服务不一致等问题都会影响客户满意度和忠诚度。 然而，对于在非高峰时段资源有限的零售商来说，管理情人节或母亲节等单日活动也尤为具有挑战性。这些活动会带来短期需求的急剧激增，从而给配送运营、客户支持和整体服务质量带来压力。 代理辅助技术的作用 人工智能和自动化为这一挑战提供了强大的解决方案，使零售商能够以更少的投入实现更多目标。自动化工具可以处理订单处理和库存更新等重复性任务，确保准确性和速度；而人工智能聊天机器人和虚拟助手则可以在无需额外人员的情况下处理日益增多的客户咨询。 对于规模较小的零售团队，基于人工智能的预测分析可以预测需求模式并有效分配资源。这些技术使零售商即使在资源有限的情况下也能保持卓越的客户体验，同时确保季节性活动转化为持久的客户忠诚度。 此功能在零售日历非高峰期举行的高需求一日活动（例如情人节和母亲节）期间尤其有效，因为它使零售商能够处理查询和订单的激增，而不会影响客户体验。 授权临时代理 对于那些可能依赖临时客服人员的零售商来说，这项技术非常宝贵，因为这些临时客服人员往往面临巨大的学习压力。虽然这些客服人员接受了培训，但他们可能对品牌及其产品缺乏深入的了解，这可能导致服务质量不稳定，错误率上升。 通过在客户互动过程中提供实时指导，该技术可以根据具体情况提出合适的响应和操作建议。这不仅有助于保持品牌一致性，还能显著降低服务失误的风险。 通过即时访问客户订单、历史记录和产品详情，这意味着即使是经验不足的客服人员也能像经验丰富的员工一样有效地解决问题。弥合培训与实际工作表现之间的差距，使零售商能够提供无缝衔接的服务，无论其团队规模或经验水平如何。 改变消费者习惯和期望 随着电子商务的兴起，零售业的客户期望也发生了变化，而代理辅助技术对于满足客户期望也至关重要。如今的客户要求在所有渠道上提供无缝、高效、透明的服务。 零售商面临的一大挑战是管理日益增长的退货量。顾客经常在网上订购商品，但收到货后却发现不符合预期，因此退货流程必须无缝衔接，并整合所有接触点，无论是店内退货还是通过邮寄方式退货。 虽然退货无法完全避免，但人工智能可以帮助顾客做出更明智的购买决策，并在下单前提供所有可能需要的信息，从而降低退货数量。事实上，我们的研究表明，69% 的顾客今年的退货量会减少，因为他们将拥有更多资源来指导购买。 通过提供更好的购买前信息，人工智能不仅可以降低退货数量，还可以提高客户满意度和忠诚度。 建立透明度和信任 透明度是有效客户体验策略的基石，因为主动沟通可以最大限度地减少客户不满并建立信任。例如，如果订单延迟，及时通知客户，而不是等待他们主动联系，可以防止客户不满情绪升级。 通过短信或电子邮件自动发送通知，让客户随时了解订单状态，从订单处理到发货和派送。如果出现延误，分享最新的时间表和说明有助于维护客户信心，并减轻呼叫中心的负担。 通过自动化基本沟通功能，品牌可以让客户随时了解情况，并让代理商腾出时间来处理更紧迫的问题。 零售业客户体验的未来 随着客户期望的不断演变，零售商必须适应并采用由技术创新驱动的客户体验 (CX) 战略。人工智能客服助手、自助服务平台和实时通信系统等工具已从可选增强功能转变为现代零售运营的必要组成部分。这些技术不仅能够提高效率，还在提供客户如今期望的无缝、高质量体验方面发挥着关键作用。 将人工智能融入客户体验运营，使零售商能够预测客户需求、提供个性化互动，并在多个渠道提供持续一致的支持。这对于在非高峰时段资源有限的零售商尤为重要，因为人工智能有助于优化运营，同时又不影响服务质量。 展望未来，成功的客户体验战略需要在自动化和人性化之间取得平衡。虽然人工智能擅长处理日常咨询，并为客服人员提供切实可行的洞察，但人机交互在解决复杂问题和与客户建立真诚情感联系方面仍将发挥不可替代的作用。 通过将自动化的精确性和可扩展性与人类代理的同理心和创造力相结合，零售商可以保持敏捷、有弹性，并准备好满足零售领域不断变化的需求。

Stinker Stores 是一家在爱达荷州、怀俄明州和科罗拉多州设有商店和卡车停靠站的便利连锁店，它知道，如果想在竞争中保持领先，就必须变得更加灵活。 更高的敏捷性将使 Stinker Stores 能够扩展实时价格促销，部署新的店内应用程序，并开始为顾客提供独特的主题促销活动。所有这些都将带来更多收入并提升顾客体验。 但要实现其中任何一个或所有目标都面临一些挑战。 “我们原有的基础设施，包括销售点和后台系统，使得变更变得复杂、耗时且成本高昂，而且频繁的硬件问题需要现场维修，”IT 副总裁 Cory Mooney 在一封电子邮件采访中表示。“显然，现代化升级至关重要。我们需要升级前后端系统的基础设施，并扩展现有 POS 系统所不具备的功能。” Stinker 由 Farris Lind 于 1936 年创立，其第一家商店是位于爱达荷州双瀑市的一家服务站，目前拥有约 1,500 名员工。 寻找合作伙伴 穆尼的团队开始寻找最佳的技术解决方案和最佳的合作伙伴来实现其所有目标。 虽然该品牌从未使用过 NCR Voyix 的服务，但 Mooney 知道其为零售行业提供的数字商务解决方案，包括通过 Edge 基础设施提供的 NCR Voyix 商务平台。 “我们希望找到一家在零售业边缘基础设施软件领域拥有丰富经验的公司。我们之前从未与 NCR Voyix 合作过，但我们了解他们在该领域的实力。在评估了三家供应商后，我们认为在零售边缘领域，没有哪家供应商能够比得上 NCR Voyix 在虚拟化、容器化和创新方面的经验。”Mooney 说道。 NCR Voyix 便利燃料零售副总裁 Scott Guillet 表示，NCR Voyix 商务平台提供专为零售设计的云原生服务，采用支持增长和加速变革的现代微服务架构。 “它可以在您需要的任何地方运行您需要的服务——无论是在云端、商店设备还是在边缘计算。凭借其开放的 API 设计，零售商可以根据自身的独特需求定制精准的数字生态系统。”吉列在一封电子邮件采访中说道。 该项目启动后，NCR Voyix 进行了现场考察，并制定了包含商定目标和时间表的路线图。NCR Voyix 位于亚特兰大的总部实验室与位于爱达荷州博伊西的 Stinker 实验室建立了合作伙伴关系，确保项目以最高效率完成。 “我们非常欣赏他们的技术知识和强大的项目管理领导能力，”穆尼说。 由于 NCR Voyix 的周密准备，推出过程对业务的干扰极小，因为软件是在远程虚拟化服务器上​​预先部署的，从而能够在整个品牌范围内快速无缝地部署。 … Read more

随着企业调整退货政策以减轻成本负担并减少物流挑战，零售退货格局正在发生变化。零售商开始收取退货费用，缩短退货期限，并限制退货仅限店内。在全球范围内，宽松退货政策的时代似乎即将终结。 消费者过去常常指望自己能够按照自己的意愿退货——以至于退货成了必然的选择，一旦购物失败，他们就会选择退货。但近年来，网购（以及随之而来的退货）的全球流行导致了库存膨胀、物流混乱，仅在美国就造成了8160亿美元的销售损失。 这一严峻现实凸显了零售商处理退货的能力——这是一项多方面的工作，涉及物流、仓库团队、会计、客户服务和门店经理等多个不同环节。大多数零售商没有专门的团队来监督退货，而是依赖于跨部门的层层交接，这可能导致沟通不畅、效率低下和不一致。 通过明确和巩固所有权，零售商可以优化流程、更具战略性地思考并简化所有相关方的退货流程。 是什么使得回报如此具有挑战性？ 限制性退货政策对于消费者来说相对较新，但从商业角度来看，退货本身一直具有挑战性。 首先，退货成本高昂。许多公司过去一直承担消费者的退货运费，这笔费用一旦超过一定规模，可能会严重影响公司的盈利。但即使消费者自行承担退货运费，退货也需要耗费大量时间和资源。工作人员必须处理和检查每个退回的包裹。仓库团队必须分配和组织仓储空间。退货产品的价值远不如全新产品。三月份退回的冬大衣可能会在货架上搁置数周，最终以大幅折扣出售。 退货也给零售商带来了巨大的物流挑战，需要零售组织内几乎所有部门参与的复杂工作流程。但如果没有一个团队担任项目经理，逆向物流很容易让人感觉像一份无休止的待办事项清单，而不是一个有凝聚力的战略。物流压力足以让一些零售商无力应对，干脆将退回的产品送往垃圾填埋场。其他零售商则完全放弃了退货流程——Blue Yonder 2024 年的研究发现，72% 的消费者被要求不要退回不需要的商品，以换取简单的退款。 退货会产生大量浪费，直接阻碍零售商的可持续发展计划。即使商品没有被丢弃在垃圾填埋场，也需要运输、加工和储存。如今，许多零售商都在努力优化流程，合理调整库存规模，以尽可能提高运营效率。退货不仅会彻底逆转公司的前进势头，而且其不可预测性，迫使本已支离破碎的团队陷入被动的工作流程，无法充分利用时间和资源。 消费者显然重视零售退货，但他们也越来越重视可持续性——55% 的购物者“非常”或“有点”担心退货对环境的影响。零售商在满足客户对灵活性和可持续性的需求方面面临着艰巨的挑战。 对于零售商来说，这些挑战一直潜伏在幕后，直到最近，它们还相对容易应对。但在新冠疫情之后，压力达到了临界点，企业现在需要的是一个更好、更具战略性的发展方式——一种涉及清晰、端到端所有权的模式。一个专门的团队可以强化和明确退货流程。 一项策略 优化零售退货流程的第一步是确定谁来负责。组建一个专门的团队来监督整个流程——无论是内部团队还是第三方团队——将大大简化退货协调工作。 一个团队不仅可以做出更好的决策、找出瓶颈、降低成本和解决问题，而且还能够为组织制定和执行全面的战略。 有效的退货策略以业务需求为基础。一旦制定，退货团队就应该对公司的退货情况进行审核。这包括确定退货频率、客户可用的选项、客户对这些选项的看法以及退货的根本原因。如果退货团队发现大多数客户愿意使用提供便捷收货地点的第三方退货服务（60% 的消费者都愿意这样做），那么他们就可以引导公司采用这些解决方案。 ] 退货策略的基础是关于退货作用的更广泛的理念。例如，如果零售商的目标是以客户为中心并建立长期忠诚度，他们就需要一个能够优化端到端客户体验的退货方案。另一方面，如果零售商专注于降低成本并防止买家后悔，则需要智能监控退货收费的时间（和金额），并优化运输和处理流程，以确保退货成本最低，转售价值最高。大多数零售商都会在这两种策略之间寻找平衡，便捷的客户体验并不一定会损害效率。 即使对于最优秀的团队来说，退货管理也将是一个复杂的过程——但它并非必须如此复杂。一支专业的退货团队可以制定切实可行的战略和切实可行的理念，并以此指导他们的每一个决策——从分享和处理最新信息，到执行推动组织发展的业务计划。在退货所有权方面达成一致后，零售商最终将能够放眼全局，应对数十年来与财务、物流和效率相关的挑战。

一月中旬，星巴克宣布了一项引起广泛关注的政策——除非个人消费，否则将不再允许使用其咖啡馆（例如坐在桌旁）或卫生间。 其新的行为准则“是大多数零售商都拥有的，旨在明确我们的空间——包括咖啡馆、露台和卫生间——是供顾客和合作伙伴使用的。” 该政策声明还指出，商店将要求任何“不遵守此行为准则的人离开商店，并可能寻求执法部门的帮助”。 这与该零售商在 2018 年实施的开放政策完全不同，当时两名男子因坐在星巴克等待商务会议而被捕。 在政策变更公告发布仅一个月后，星巴克就推出了“包容性空间框架”，旨在让所有员工、顾客和社区都能更方便、更包容地享受店内体验。 任何政策的执行通常都直接落在商店经理和商店员工的肩上，并且很容易给品牌、商店管理及其员工带来新的挑战。 RetailCustomerExperience.com 联系了 Cortico-X 的创始人兼总裁 Sujay Saha。Cortico-X 是一家以体验为主导的战略和转型精品咨询公司。Saha 旨在深入了解零售商应如何执行政策，以及如何更好地帮助门店领导和员工应对固有挑战。Saha 帮助高层领导者推动以人为本的理念，并将其作为差异化因素，从而实现盈利和可持续发展。加入 Cortico-X 之前，他曾担任普华永道数字和客户战略咨询业务的合伙人负责人。 问：那么品牌/零售商应该如何告知员工新规定呢？这不是发推文就能说的吗？ Saha：绝对不是。公司最糟糕的做法就是让员工从新闻、社交媒体或其他外部渠道了解到政策变化。政策变化必须首先来自领导层，通过管理人员、班前会议、内联网、内部应用程序——任何员工常用来获取信息的地方。重要的不仅仅是规则是什么，而是它为什么重要。因为如果员工不理解，他们就无法有效地执行。 问：零售商/品牌是否需要花时间了解新规则的推理/决策？或者这不是一个好方法吗？ Saha：如果你不解释“为什么”，就别指望员工会认同。人们支持他们理解的事情，如果他们把某条规定仅仅看作是公司的另一项强制要求，就会觉得是额外的工作，而不是为了提升他们和顾客的体验。你提供的背景信息越多——为什么这条规定很重要，它有什么作用，应该如何向顾客解释——员工就越有可能真正遵守。例如，“这项政策有助于为所有顾客营造更安全、更舒适的环境”或“这条规定有助于为您打造更好、更可预测的工作体验”。 问：执行新规则的最佳策略是什么？这是否包括获得员工的认同和支持？ Saha：如果员工不相信规则，执行起来也只会前后矛盾。获得认同的最佳方式是尽早让他们参与进来，在实际场景中对他们进行培训，并给予他们一定的自主权。或许最重要的是，领导者需要持续不断地强化规则，而不仅仅是在最初推行阶段，这样员工才能感受到支持，而不是被迫执行他们并不完全相信的规则。 问：如果员工不支持新规定，零售商在这种情况下应该做什么或不做什么？ Saha：如果员工反抗，领导层需要停下来了解原因。是规则本身有问题，还是规则的制定方式、沟通方式等等？如果员工不支持一项政策，很可能是因为它没有得到充分解释，感觉不公平，或者它让他们的工作更加困难，而且没有明确的益处。公司不应该变本加厉，而应该倾听员工的意见，根据需要进行调整，并强化其价值——因为员工不相信的政策只是纸上谈兵。 问：鉴于员工现在被视为品牌和零售商的大使，让员工参与规则制定决策有多重要？ Saha：这非常重要。员工是规则的执行者，所以如果他们在规则实施前没有参与讨论，那么他们抵制也不足为奇。优秀的零售商会尽早听取员工的意见——通过试点项目、反馈循环和直接对话——这样政策才能立足于现实，而不仅仅是公司理论。当员工有发言权时，他们不仅仅是执行者，更是倡导者。他们拥有既得利益。 问：规则执行策略中有什么应该做或不应该做的事情吗？ Saha：最重要的是解释规则，而不是仅仅强制执行。当人们理解某项规则存在的原因时，他们更有可能遵守。但务必不要让员工处于不安全的境地，也不要因为他们难以执行而惩罚他们。如果一项政策造成的问题多于它解决的问题——无论是对员工还是顾客——那么也许是时候重新考虑一下了。零售商不能自上而下地制定规则，并期望它们能够坚持下去。员工不仅仅是政策的执行者，他们还是品牌的门面，如果他们不理解或相信一项规则，顾客也不会理解或相信。关键在于清晰的沟通、真正的培训和持续的支持——因为规则的效力取决于执行它的人。