随着企业调整退货政策以减轻成本负担并减少物流挑战，零售退货格局正在发生变化。零售商开始收取退货费用，缩短退货期限，并限制退货仅限店内。在全球范围内，宽松退货政策的时代似乎即将终结。
消费者过去常常指望自己能够按照自己的意愿退货——以至于退货成了必然的选择，一旦购物失败，他们就会选择退货。但近年来，网购（以及随之而来的退货）的全球流行导致了库存膨胀、物流混乱，仅在美国就造成了8160亿美元的销售损失。
这一严峻现实凸显了零售商处理退货的能力——这是一项多方面的工作，涉及物流、仓库团队、会计、客户服务和门店经理等多个不同环节。大多数零售商没有专门的团队来监督退货，而是依赖于跨部门的层层交接，这可能导致沟通不畅、效率低下和不一致。
通过明确和巩固所有权，零售商可以优化流程、更具战略性地思考并简化所有相关方的退货流程。
是什么使得回报如此具有挑战性？
限制性退货政策对于消费者来说相对较新，但从商业角度来看，退货本身一直具有挑战性。
首先，退货成本高昂。许多公司过去一直承担消费者的退货运费，这笔费用一旦超过一定规模，可能会严重影响公司的盈利。但即使消费者自行承担退货运费，退货也需要耗费大量时间和资源。工作人员必须处理和检查每个退回的包裹。仓库团队必须分配和组织仓储空间。退货产品的价值远不如全新产品。三月份退回的冬大衣可能会在货架上搁置数周，最终以大幅折扣出售。
退货也给零售商带来了巨大的物流挑战，需要零售组织内几乎所有部门参与的复杂工作流程。但如果没有一个团队担任项目经理，逆向物流很容易让人感觉像一份无休止的待办事项清单，而不是一个有凝聚力的战略。物流压力足以让一些零售商无力应对，干脆将退回的产品送往垃圾填埋场。其他零售商则完全放弃了退货流程——Blue Yonder 2024 年的研究发现，72% 的消费者被要求不要退回不需要的商品，以换取简单的退款。
退货会产生大量浪费，直接阻碍零售商的可持续发展计划。即使商品没有被丢弃在垃圾填埋场，也需要运输、加工和储存。如今，许多零售商都在努力优化流程，合理调整库存规模，以尽可能提高运营效率。退货不仅会彻底逆转公司的前进势头，而且其不可预测性，迫使本已支离破碎的团队陷入被动的工作流程，无法充分利用时间和资源。
消费者显然重视零售退货，但他们也越来越重视可持续性——55% 的购物者“非常”或“有点”担心退货对环境的影响。零售商在满足客户对灵活性和可持续性的需求方面面临着艰巨的挑战。
对于零售商来说，这些挑战一直潜伏在幕后，直到最近，它们还相对容易应对。但在新冠疫情之后，压力达到了临界点，企业现在需要的是一个更好、更具战略性的发展方式——一种涉及清晰、端到端所有权的模式。一个专门的团队可以强化和明确退货流程。
一项策略
优化零售退货流程的第一步是确定谁来负责。组建一个专门的团队来监督整个流程——无论是内部团队还是第三方团队——将大大简化退货协调工作。
一个团队不仅可以做出更好的决策、找出瓶颈、降低成本和解决问题，而且还能够为组织制定和执行全面的战略。
有效的退货策略以业务需求为基础。一旦制定，退货团队就应该对公司的退货情况进行审核。这包括确定退货频率、客户可用的选项、客户对这些选项的看法以及退货的根本原因。如果退货团队发现大多数客户愿意使用提供便捷收货地点的第三方退货服务（60% 的消费者都愿意这样做），那么他们就可以引导公司采用这些解决方案。
] 退货策略的基础是关于退货作用的更广泛的理念。例如，如果零售商的目标是以客户为中心并建立长期忠诚度，他们就需要一个能够优化端到端客户体验的退货方案。另一方面，如果零售商专注于降低成本并防止买家后悔，则需要智能监控退货收费的时间（和金额），并优化运输和处理流程，以确保退货成本最低，转售价值最高。大多数零售商都会在这两种策略之间寻找平衡，便捷的客户体验并不一定会损害效率。
即使对于最优秀的团队来说，退货管理也将是一个复杂的过程——但它并非必须如此复杂。一支专业的退货团队可以制定切实可行的战略和切实可行的理念，并以此指导他们的每一个决策——从分享和处理最新信息，到执行推动组织发展的业务计划。在退货所有权方面达成一致后，零售商最终将能够放眼全局，应对数十年来与财务、物流和效率相关的挑战。