一月中旬，星巴克宣布了一项引起广泛关注的政策——除非个人消费，否则将不再允许使用其咖啡馆（例如坐在桌旁）或卫生间。
其新的行为准则“是大多数零售商都拥有的，旨在明确我们的空间——包括咖啡馆、露台和卫生间——是供顾客和合作伙伴使用的。”
该政策声明还指出，商店将要求任何“不遵守此行为准则的人离开商店，并可能寻求执法部门的帮助”。
这与该零售商在 2018 年实施的开放政策完全不同，当时两名男子因坐在星巴克等待商务会议而被捕。
在政策变更公告发布仅一个月后，星巴克就推出了“包容性空间框架”，旨在让所有员工、顾客和社区都能更方便、更包容地享受店内体验。
任何政策的执行通常都直接落在商店经理和商店员工的肩上，并且很容易给品牌、商店管理及其员工带来新的挑战。
RetailCustomerExperience.com 联系了 Cortico-X 的创始人兼总裁 Sujay Saha。Cortico-X 是一家以体验为主导的战略和转型精品咨询公司。Saha 旨在深入了解零售商应如何执行政策，以及如何更好地帮助门店领导和员工应对固有挑战。Saha 帮助高层领导者推动以人为本的理念，并将其作为差异化因素，从而实现盈利和可持续发展。加入 Cortico-X 之前，他曾担任普华永道数字和客户战略咨询业务的合伙人负责人。
问：那么品牌/零售商应该如何告知员工新规定呢？这不是发推文就能说的吗？
Saha：绝对不是。公司最糟糕的做法就是让员工从新闻、社交媒体或其他外部渠道了解到政策变化。政策变化必须首先来自领导层，通过管理人员、班前会议、内联网、内部应用程序——任何员工常用来获取信息的地方。重要的不仅仅是规则是什么，而是它为什么重要。因为如果员工不理解，他们就无法有效地执行。
问：零售商/品牌是否需要花时间了解新规则的推理/决策？或者这不是一个好方法吗？
Saha：如果你不解释“为什么”，就别指望员工会认同。人们支持他们理解的事情，如果他们把某条规定仅仅看作是公司的另一项强制要求，就会觉得是额外的工作，而不是为了提升他们和顾客的体验。你提供的背景信息越多——为什么这条规定很重要，它有什么作用，应该如何向顾客解释——员工就越有可能真正遵守。例如，“这项政策有助于为所有顾客营造更安全、更舒适的环境”或“这条规定有助于为您打造更好、更可预测的工作体验”。
问：执行新规则的最佳策略是什么？这是否包括获得员工的认同和支持？
Saha：如果员工不相信规则，执行起来也只会前后矛盾。获得认同的最佳方式是尽早让他们参与进来，在实际场景中对他们进行培训，并给予他们一定的自主权。或许最重要的是，领导者需要持续不断地强化规则，而不仅仅是在最初推行阶段，这样员工才能感受到支持，而不是被迫执行他们并不完全相信的规则。
问：如果员工不支持新规定，零售商在这种情况下应该做什么或不做什么？
Saha：如果员工反抗，领导层需要停下来了解原因。是规则本身有问题，还是规则的制定方式、沟通方式等等？如果员工不支持一项政策，很可能是因为它没有得到充分解释，感觉不公平，或者它让他们的工作更加困难，而且没有明确的益处。公司不应该变本加厉，而应该倾听员工的意见，根据需要进行调整，并强化其价值——因为员工不相信的政策只是纸上谈兵。
问：鉴于员工现在被视为品牌和零售商的大使，让员工参与规则制定决策有多重要？
Saha：这非常重要。员工是规则的执行者，所以如果他们在规则实施前没有参与讨论，那么他们抵制也不足为奇。优秀的零售商会尽早听取员工的意见——通过试点项目、反馈循环和直接对话——这样政策才能立足于现实，而不仅仅是公司理论。当员工有发言权时，他们不仅仅是执行者，更是倡导者。他们拥有既得利益。
问：规则执行策略中有什么应该做或不应该做的事情吗？
Saha：最重要的是解释规则，而不是仅仅强制执行。当人们理解某项规则存在的原因时，他们更有可能遵守。但务必不要让员工处于不安全的境地，也不要因为他们难以执行而惩罚他们。如果一项政策造成的问题多于它解决的问题——无论是对员工还是顾客——那么也许是时候重新考虑一下了。零售商不能自上而下地制定规则，并期望它们能够坚持下去。员工不仅仅是政策的执行者，他们还是品牌的门面，如果他们不理解或相信一项规则，顾客也不会理解或相信。关键在于清晰的沟通、真正的培训和持续的支持——因为规则的效力取决于执行它的人。