作为 Verizon 的首席客户体验官，Brian Higgins领导消费者群体 CX 组织，负责塑造客户和员工体验，并授权 Verizon 员工推动个性化和难忘的客户体验。
希金斯大约24年前加入Verizon，担任网络实施总监。他曾担任过近十几个领导职务，并于2023年7月被任命担任现职。
正如希金斯在 RetailCustomerExperience.com 的一篇博文中所概述的，打造有价值的客户体验的第一步是致力于成为一家忠诚度公司，而非一家交易型公司。他写道：“如果你善于与客户建立有意义的联系，他们就会与你相伴多年。如果你在这方面做得非常出色，他们就会与你相伴一生。”
2024年对Higgins的团队来说是忙碌的一年，因为他们成立了一个新的CX部门，将服务和响应能力提升到了全新的水平。随着Verizon迈入2025年，Higgins和他的团队专注于AI创新，其中一项就是将AI与人类客服人员紧密结合。
为了更深入地了解他实现 CX 成功的步骤以及 Verizon 对其 CX 战略的实施情况，RetailCustomerExperience.com 通过电子邮件联系了 Higgins。
什么造就了优秀的客户体验
问：如今，零售消费者对客户体验的期望越来越高——Verizon 在新老客户的需求方面看到了哪些趋势或重大变化？
答：如今的消费者希望公司能够在一定程度上预测他们的需求。事实上，根据普华永道的一项忠诚度调查，五分之四的消费者表示，如果能带来更好的体验，他们愿意分享个人数据。55% 的消费者表示，即使他们原本很喜欢一家公司，在经历了几次不愉快的体验后，也会停止购买。
那么，如何才能打造卓越的客户体验呢？首先，它必须个性化。当客户与 Verizon 互动时——无论是在线、电话还是在门店——他们都希望我们了解他们的身份以及他们过去是如何与我们互动的。他们希望我们能够根据他们的具体需求提供相应的优惠和服务。
其次，良好的客户体验能让客户每次联系我们时都感到满意。这意味着：快速解决问题，带来惊喜，并让客户感受到自己和业务受到重视。
想想你与当地零售商的互动，你在那里购物多年。店主了解你，了解你的喜好，并可以根据这些了解推荐产品和服务。他们希望你满意。这正是当今消费者对每家公司的期望，无论他们在哪里购物。
科技在发挥作用
问：Verizon 使用哪些技术来提升客户体验？在 CX 中采用新技术有多重要？
答：新技术对于提升客户体验至关重要——尤其是 GenAI。
我们正在使用 GenAI 来减轻员工的认知负担，使他们能够专注于眼前的客户，并创造更佳的客户体验。过去，当客户打电话询问复杂问题时，客服代表往往需要查阅大量文档才能找到答案。这非常耗时。现在，我们利用 GenAI 创建了一款名为“个人研究助理”的工具，它可以帮助员工提供所需的信息，以便他们能够即时解答客户的问题，并根据客户的独特需求进行个性化定制。目前为止，我们看到了显著的成效，员工几乎能够回答所有（95%）的客户问题，并且几乎总是（96%）给出正确答案。
我们开发的另一个工具是“私人购物/问题解决器”，它利用 GenAI 技术，从客户联系我们的那一刻起，即可立即分析客户的个人资料，帮助员工提前了解客户身份以及他们致电的原因。自推出以来，该工具已缩短了客户交易时间——过去员工大约需要点击 20-25 次，现在只需点击 1-5 次。
我们的 GenAI 应用已经提升了 Verizon 的客户体验。它赋予了我们优势，让我们能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。
忠诚度的作用
问：Verizon 如何提高客户忠诚度？对于当今的零售商来说，建立牢固的忠诚关系有多重要？
答：客户忠诚度是任何企业的核心。不满意的客户随时可能流失，而且获得新客户的成本远高于留住现有客户。为了保持客户满意度和忠诚度，我们努力提供最佳网络：确保网络速度快且始终正常运行，无论客户是在家中观看流媒体电影，还是在旅途中，亦或与其他 9 万名粉丝一起参加演唱会。
但忠诚度还有第二个层面，涵盖了我们围绕网络开展的诸多工作——计费、客户服务、店内以及线上体验。所有这些职责都必须以卓越的方式履行。妥善管理网络和其他所有环节是让客户产生忠诚度的关键。
变得个性化
问：消费者喜欢个性化。Verizon 如何满足这一需求？
答：消费者希望感受到产品和服务是为他们量身定制的。我们的工作是尽可能主动地识别客户的需求，并快速、一致地满足他们的需要。
我们通过分析数十亿个数据点来实现这一点，以便我们可以为每个客户提供最佳选择。
为了个性化我们的回复，我们会根据现有信息，尽力了解客户的最佳情况。他们的购买历史、喜好、设备类型、可享受的升级服务，以及他们喜欢通过哪些方式和地点与我们开展业务。
这种方法使我们能够在客户联系 Verizon 之前，提供他们可能正在寻找的功能或与他们相关的内容。我们还可以用定制化的信息（我们称之为“我的细分”）取代普通的信函和营销材料。